+375 29 398 62 98 info@sysystems.by

ПОДДЕРЖКА MightyCall Enterprise

mtc

СОФТБИЗНЕССИСТЕМЫ – компания, которая комплексно решает задачи по организации IT инфраструктуры «под ключ».

Наша компания предоставляет услуги технической поддержки программного продукта MightyCall Enterprise (ex Infratel)

В августе 2014 года компания Infratel сменила название на MightyCall. Компания объединила под одним именем два продукта — облачный контакт-центр для индивидуальных предпринимателей и малого бизнеса и профессиональное решение для автоматизации колл-центров средних и крупных компаний, которое до этого называлось «Infra Call Center». Новое название этого продукта — MightyCall Enterprise.

  • Более 15 лет системы MightyCall Enterprise обеспечивают неизменно высокий стандарт качества обслуживания клиентов для компаний различных отраслей бизнеса.
  • Более 1000 компаний России, Беларуси, Украины применяют в ежедневной работе эффективные инструменты взаимодействия с клиентами по телефону.

Наши сотрудники профессионально организуют работу на всех этапах построения Вашей IT инфраструктуры :

  • создадут технические условия, распределения и обработки вызовов;
  • разработают техническое задание с опорой на бизнес-процессы компании;
  • произведут установку системы и обеспечат техническую поддержку;
  • проинструктируют персонал по работе с IT продуктами;
  • проведут обучение для сотрудников;
  • обеспечат регулярный мониторинг и последующую оптимизацию качества работы Вашей IT инфрастуктуры.

Основной услугой нашей компании является ─ IP Телефония.

Обеспечение вашего офиса современными средствами связи ─ наша основная задача.

основные функции MightyCall Enterprise

Контроль качества работы операторов

  • Контроль распределения входящих, исходящих звонков и других обращений клиента (Unified Contact Distribution)
  • Учет статуса оператора и терминального оборудования в реальном времени (Realtime Аgent Monitoring)
  • Равномерное распределение звонков (Longest Idle Agent)
  • Распределение на основе квалификации оператора (Skill-based)
  • Распределение на основе истории предыдущих соединений (Personal Agent)
  • Внешние алгоритмы распределения (CRM Defined Agent)
  • Независимые и пересекающиеся очереди для обработки различных типов звонков (Multiple ACD Queues)
  • Приоритеты для входящих и исходящих звонков, определяющие порядок обработки (Call Prioritization)
  • Обработка исходящих и входящих звон- ков единообразно для оператора (Call Blending)
  • Балансировка нагрузки по исходящим звонкам в зависимости от количества входящих (Call Balancing)
  • Ограничение на количество одновременно соединенных и ожидающих звонков для каждой очереди

Маршрутизация звонков

  • Настройка правил маршрутизации:

— в зависимости от времени, дня недели, даты;

— на основе анализа номера телефона абонента;

— в зависимости от линии или номера телефона, на который совершен вызов;

— в зависимости от состояния очередей;

— в зависимости от количества работающих операторов;

— в зависимости от пунктов IVR, выбранных абонентом;

— на основе данных, полученных из внешней БД или CRM-системы

  • Использование стандартных скриптовых языков программирования для создания произвольных правил маршрутизации
  • Тесная интеграция с подсистемой распределения MightyCall ACD, позволяющая учитывать следующие параметры:

— количество зарегистрированных операторов;

— количество свободных операторов;

— длина очереди;

— текущее максимальное и среднее время ожидания;

— уровень сервиса;

— другие статистические параметры реального времени

  • Ведение «черных» и «белых» списков номеров абонентов
  • Настройка персонифицированной обработки звонков важных клиентов

Модуль сценария диалога оператора MightyCall AgentScript

  • При распределении заявки на экране компьютера оператора всплывает окно звонка с одной из форм сценария
  • Форма звонка может меняться динамически в зависимости от типа вызова, очереди, из которой был распределен звонок и других параметров
  • Окно звонка содержит информацию для зачитывания клиенту, комментарии, поля для ввода данных, кнопки переходов между формами
  • В зависимости от введённых ответов, а также нажимаемых оператором кнопок, развиваются различные варианты диалога
  • Оператор может вернуться к одной из предыдущих форм
  • Форма звонка, помимо сценария разговора, может содержать дополнительную информацию о звонке (например, имя и номер телефона клиента)
  • Форма звонка может содержать необходимые комментарии (дополнительный текст, отмеченный не для чтения, а для сведения оператора)
  • Сценарий создается сценаристом без дополнительного программирования
  • По созданному один раз сценарию можно запускать несколько кампаний, для каждой из которых будет отдельная отчетность
  • Отчеты доступны заказчику через web-интерфейс или могут быть представлены в виде электронных таблиц Microsoft Excel и Open Office Calc

Интеллектуальная платформа компьютерной телефонии MightyCall CommServer

  • Полный спектр функций работы со звонком: перевод, удержание, обработка нескольких звонков одновременно, конференции, перехват, вторжение, прослушивание
  • Персональная и централизованная запись разговоров
  • Гибкое взаимодействие с офисной АТС: поддерживаются варианты подключения до, после или вместо офисной АТС
  • Операторы могут использовать как гарнитуры, так и обычные телефоны
  • Телефонный интерфейс со встроенными голосовыми подсказками, обучающими пользователя

Система построения голосовых сервисов самообслуживания MightyCall IVR

Удобный инструмент для визуального построения IVR и широкий набор стандартных блоков

  • Возможность построения многоуровневых меню как визуально, так и при помощи скрипта
  • Тесная интеграция MightyCall IVR с подсистемой распределения звонков MightyCall ACD, позволяющая:

— проигрывать музыку, сообщения и голосовые меню до, во время и после ожидания в очереди;

— предлагать голосовые меню автоматических сервисов во время ожидания;

— проигрывать положение звонка в очереди;

— проигрывать предполагаемое время ожидания на основании статистики реального времени MightyCall ACD

  • Единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
  • Наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа и др.
  • Интеграция с внешними базами данных и CRM-системами
  • Возможность расширения базовых функций IVR за счет применения скриптов на языках VBScript или JScript
  • Поддержка VoiceXML
  • Поддержка синтеза речи (Text To Speech)
  • Поддержка распознавания голоса (Automatic Speech Recognition)
  • Возможность построения IVR на нескольких языках

Подсистема исходящих звонков MightyCall Outbound Module

  • Автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
  • Поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
  • Автоматическое определение факсов и автоответчиков
  • Автоматическая активация и деактивация кампании в заданные дни недели и время
  • Прогрессивный режим обзвона (Progressive)
  • Режим обзвона с предварительным просмотром звонка (Preview)
  • Режим обзвона прогнозирования (Predictive)
  • Режим Multidial
  • Ограничения по количеству неудачных попыток:

— по количеству неудачных попыток с кодом «занято»;

— по количеству неудачных попыток с кодом «нет ответа»

  • Возможность задать до десяти альтернативных номеров
  • Возможность задать время активации индивидуально для каждого звонка в списке
  • Возможность обработки исходящих звонков как операторами, так и в IVR
  • Возможность контроля хода кампании и управления исходящим обзвоном в режиме реального времени
  • Возможность внесения заявок на исходящие звонки из внешней системы
  • Возможность внесения результатов исходящего обзвона во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
  • Автоматизация обратных звонков
  • Задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
  • Занесение обратных звонков из различных источников

Система наблюдения за работой call-центра MightyCall Supervisor

  • Контроль уровня сервиса по всему call- центру и отдельно по каждой очереди в режиме реального времени
  • Контроль ключевых индикаторов производительности в режиме реального времени:

— в целом по call-центру;

— по каждой очереди;

— по каждому оператору

  • Наблюдение за работой операторов:

— контроль статуса;

— слежение за ключевыми индикаторами производительности;

— слежение за текущим разговором

  • Графический анализатор тенденций изменения параметров
  • Система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
  • Возможность динамического перераспределения операторов между очередями
  • Возможность изменения статуса операторов
  • Прослушивание текущего разговора оператора (Call Spy)
  • Функция перехвата звонка оператора (Call Interception)
  • Создание конференции с оператором и абонентом во время разговора последних (Barge In)

Рабочее место оператора MightyCall Client

  • Регистрация оператора в ACD с любого рабочего места внутри офиса
  • Подключение операторов как локально внутри офиса, так и за его пределами
  • Поддержка мобильных операторов
  • Управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса
  • Регистрация оператора без компьютера при помощи телефонного интерфейса
  • Визуальное управление звонками при помощи удобного графического интерфейса пользователя
  • Широкие возможности интеграции с внешними приложениями
  • Проигрывание клиенту приветствия при соединении с оператором (оператор также слышит приветствие и продолжает разговор)

Статистика call-центра MightyCall Statistics Server

  • Возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
  • Возможность удаленного просмотра отчетов через web-браузер
  • Журнал входящих и исходящих звонков
  • Исторические отчеты по входящим, исходящим звонкам и рабочему времени операторов
  • Возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями

Централизованная запись разговоров MightyCall Visor

  • Поиск разговоров конкретного оператора или абонента
  • Поддержка большого количества алгоритмов сжатия
  • Архивирование записей
  • Настройка прав доступа к хранилищу записей
  • Установка ограничения объема записей

Обмен сообщениями в режиме реального времени MightyCall Chat

  • Клиенты, находящиеся на сайте компании, могут задать вопрос оператору call-центра в онлайн режиме, используя чат
  • Клиент может получать запрашиваемую информацию достаточно оперативно и в то же время выбирать для себя удобный ритм общения
  • Клиент может выбирать интересующую тему разговора из списка, либо общую тему
  • Универсальное приложение MightyCall Enterprise Agent для обработки чат-сессий и приема голосовых вызовов
  • Запросы чата распределяются как в обычных «голосовых очередях» call- центра со всеми алгоритмами (квалифицированный, персональный оператор и т.п.), таймаутами, в случае не ответа, статусами операторов, постобработкой т.п.
  • История сессий MightyCall Chat сохраняется и доступна в любой момент че- рез приложение MightyCall Visor
  • Можно выполнять перевод чата, подключать к чату коллег-операторов
  • MightyCall Chat является визуальным каналом, что в некоторых случаях делает его более удобным средством общения оператора и клиента

Онлайн звонок с сайта MightyCall Click Connect

  • Клиенты, находящиеся на сайте компании, могут бесплатно позвонить в call- центр прямо из браузера
  • Клиенту не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение или регистрироваться, достаточно наличия микрофона и динамиков
  • Компании нужно только установить виджет на сайт, скопировав и вставив предоставляемый код
  • Звонок бесплатный для клиента и для компании
  • Для обработки, маршрутизации и распределения звонка возможно применение всех доступных правил MightyCall Enterprise
  • В зависимости от страницы сайта, с которой клиент совершает вызов, звонок может быть распределен в ту или иную очередь